- 58% dintre companii considera cresterea nivelului de satisfactie al clientilor drept cel mai important criteriu in evaluarea centrarii pe client a firmei
- 72% considera cunoasterea nevoilor clientilor ca fiind principala valoare care sustine centrarea pe client a companiei
- 85% spun ca nu au expertiza necesara pentru a implementa procese care sa le faca mai centrate pe client

„Barometrul centrarii pe client in companiile din Romania 2018” este un studiu realizat de compania de consultanta Valoria care sondeaza perceptia directorilor executivi si managerilor cu privire la centrarea pe client a strategiei si proceselor companiei. In acest studiu se vorbeste despre centrarea pe client ca fiind o strategie care aliniaza dezvoltarea si livrarea produselor companiei in jurul nevoilor consumatorilor, cu scopul de a creste valoarea companiei. Studiul prezinta date comparative ale editie 2018 cu editia din anul 2017.

Conform rezultatelor obtinute in urma aplicarii chestionarului la care s-au primit 723 de raspunsuri, 78% dintre companii spun ca principalul obstacol in calea unei mai bune centrari pe client este cultura organizationala nealiniata cu nevoile clientilor. Mai mult, desi 72% dintre companii considera cunoasterea nevoilor clientilor ca fiind principala valoare care sustine centrarea pe client a companiei, doar 30% au ca valoare retentia consumatorilor.

„Noua editie a studiului Valoria aduce la lumina mecanismele interne si externe de centrare pe client ale companiilor si descopera valorile acestora exprimate in relatia cu clientul, dar si provocarile pe care le intampina in aceasta arie. Dincolo de informatiile despre evolutia bugetelor , alinierea acestora la nevoile clientului si trasabilitatea performantei serviciilor de suport, studiul ofera o baza solida pentru companiile din Romania ca sa inteleaga mai bine initiativele de imbunatatire a centrarii pe client, instrumentele de colectare a informatiilor despre client si metodologiile folosite”, spune Constantin Magdalina (foto dreapta), Expert Tendinte si Tehnologii Emergente, co-autor al cercetarii.

Centrarea pe client ca parte din valorile companiei
Fiecare companie are o constelatie de valori care influenteaza nu numai cultura organizationala, dar si abordarea centrarii pe clienti. Astfel, 72% (-3pp) dintre companii spun ca sunt centrate pe client pentru ca vor sa le cunoasca mai bine nevoile, in timp ce 65% (-9pp) au ca principala valoare satisfactia clientilor. La distanta, 31% (+2pp) considera ca tehnologia sustine relatia centrata pe consumator, 30% (+3pp) au ca principala valoare retentia clientilor si 24% (+1pp) considera ca toti angajatii companiei sunt in serviciul clientilor. Numai pentru 28% (+10pp) experienta consumatorilor este o valoare esentiala.

Pentru a avea o companie cu o cultura si cu procese centrate pe clienti este nevoie ca acele valori care sustin aceasta directie sa fie prezente in comportamentul top managementului, care are sarcina de a le comunica mai departe. In Romania, 44% dintre companii (-1pp) spun ca au acest model de comunicare top-down, in care purtatorii de mesaj sunt numai cei din conducere. Pe de alta parte 36% (-2pp) dintre companii spun ca au o comunicare interna consecventa, care sa permita diseminarea mesajelor pe toate palierele structurale si functionale ale companiei.

Actiuni destinate unei mai bune centrari pe client
Pentru a fi mai centrate pe clienti, companiile din Romania au urmatoarele abordari: 52% in 2018, fata de 42% in 2017, spun ca ofera training angajatilor pentru intelegerea abordarii centrate pe client, 51% vs. 44% faciliteaza cooperarea intre departamentele companiei, 49% vs. 50% sustin efoturile de creare a unor procese care sa livreze servicii superioare clientilor, 33% vs. 30% au instrumente care ajuta la prioritizarea activitatilor in functie de impactul lor pentru clienti, iar 28% fata de 41% recompenseaza performerii relatiei cu clientii prin bonusuri sau promovari.

Intre provocarile companiilor pentru a fi mai bine centrate pe clienti, in anul 2018 urca pe primul loc expertiza insuficienta in data analytics (71% in 2018, fata de 88% in 2017), urmata de lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienti (70%, fata de 89% anterior) si de lipsa unei definitii comune a centrarii pe client in companie (68%, fata de 73% cu un an inainte).

Initiative de imbunatatire a experientei consumatorului
Initiativele de imbunatatire a experientei consumatorului cu cel mai mare impact in business sunt prioritizate de 61% dintre compani in 2018, fata de 73% in 2017, in functie de satisfactia clientului, 54% fata de 59%, in functie de calitatea produsului sau serviciului, iar 45% fata de 41%, in functie de costul asociat potentialului venit generat de client. In anul 2018, 30% dintre companii se concentreaza pe reducerea erorilor si a defectelor (-10pp).

In 37% (-3pp) dintre companiile din Romania, top managementul elaboreaza criteriile de prioritizare a initiativelor de imbunatatire a experientei consumatorului. Totusi 33% dau aceasta responsabilitate echipei formata din liderii tuturor departamentelor (+1pp). Numai in 8% dintre companii (+1pp) aceste criterii sunt elaborate de departamentul de relatii cu clientii. In 2018, in 8% dintre companii (+4pp) de acest aspect se ocupa departamentul de marketing.  

Voice of the Customer este metodologia folosita de 53% dintre respondenti in 2018 (+5pp) pentru a imbunatati experienta consumatorilor. Aceasta metoda este urmata la distanta de 39 de puncte procentuale de CxPi - Customer Experience Index (14%). Pe de alta parte, in 2018, 12% (+1pp) dintre respondenti spun ca folosesc Net Promoter Score, iar 7% (+2pp) folosesc Customer Journey Mapping.

„Companiile vor sa-si cunoasca clientii, colecteaza informatii despre preferintele si comportamentele acestora, le analizeaza si iau decizii. Nevoile clientului, in schimbare, nu se mai satisfac doar prin achizitionarea produsului sau serviciului, ci si prin experienta de interactiune cu compania. Daca sunt centrate pe nevoile clientilor, companiile aloca resursele corect ca sa-si creasca vanzarile in mod recurent si sustenabil. In ciuda cunoasterii acestui fapt, rezultatele studiului nostru arata ca  multe firme inca se lupta sa se alinieze pe deplin la paradigma orientata spre client”, spune Elena Badea (foto stanga), Managing Partner Valoria, co-autoarea studiului.