Tehnologia si internetul au antrenat schimbari ale comportamentului de achizitie al consumatorului iar piata comertului electronic targetat pe consumator sau “omichannel” este in crestere rapida. Pana in 2018, la nivel global, se estimeaza o crestere de 17% a comertului online fata de numai 6% crestere a comertului traditional practicat in magazine.

Pentru a determina impactul pe care il are decizia de cumparare a consumatorilor din Romania asupra comertului online, EY a demarat o cercetare comparativa cu date similare existente la nivel global in acest domeniu. Din informatiile provenite in urma administrarii unui chestionar structurat pe etapele pasilor de cumparare a cinci tipuri de produse si patru tipuri de servicii, am extras cele mai relevante date in functie de genul respondentilor, cu varsta cuprinsa intre 25 si 35 de ani.

Astfel, pentru acestia, mediul online este cu precadere o sursa de informatii si de influenta in cautarea si selectarea informatiei, loialitatea fata de brand si decizia de cumparare, cu impact asupra intregii experiente de cumparare.

In functie de gen, am identificat urmatoarele caracteristici:

- Cautarea si selectarea informatiei – La cautarea serviciilor si produselor, atat femeile cat si barbatii folosesc mediul online ca sursa principala de informare urmata de cunostinte, prieteni si consultantul magazinului. In functie de categoriile de produse si servicii analizate, procente semnificative se inregistreaza la electronice si electrocasnice unde 35% dintre femei si 49% dintre barbati spun ca folosesc mediul online ca principala sursa de informare, urmate de telefonie mobila/servicii de internet cu 37% femei si 43% barbati, articole de imbracaminte pentru 32% dintre femei si automobile pentru 37% dintre barbati.

- Loialitatea fata de brand – Femeile sunt mai loiale decat barbatii fata de brand-ul furnizorului de servicii. 44% dintre femei sunt loiale si foarte loiale in timp ce 36% dintre barbati spun ca ar schimba serviciul oricand.

In cazul brandului de produse, barbatii sunt mai loiali, 57% fata de 52% dintre femei care declara ca sunt loiali si foarte loiali.

In functie de categoriile de produse/servicii analizate, 59% dintre femei sunt loiale brandurilor de telefonie mobila/servicii de internet si celor de articole de imbracaminte si 55% brandurilor de servicii medicale in timp ce, in procesul de achizitie, 59% dintre barbati sunt loiali brandurilor de automobile, 57% celor de imbracaminte si 55% celor de electronice si electrocasnice.

- Decizia de cumparare – In decizia de cumparare a serviciilor, atat femeile cat si barbatii sunt influentati, in primul rand, de calitatea si garantia serviciilor (afirma 33% dintre femei si 29% dintre barbati) si in al doilea rand de pret si termenii de livrare (afirma 20% dintre femei si 21% dintre barbati). In timp ce la cumpararea de produse, 35% dintre femei si 29% dintre barbati sunt influentati de calitate si garantie urmate de imaginea brandului, dupa cum afirma 21% dintre femei cat si 21% dintre barbati.

In functie de categoriile de produse/servicii analizate, femeile sunt influentate cel mai mult de calitatea si garantia produsele alimentare 48%, a serviciilor medicale 39% si asigurarilor 36%, in timp ce pentru barbati conteaza calitatea si garantia pentru serviciile medicale - 40%, a produselor alimentare - 34% si imbracaminte - 31%.

Daca atunci cand cumpara din magazin, 58% dintre femei sunt foarte puternic influentate de oferte promotionale si 39% de disponibilitatea imediata a produselor/serviciilor, cand cumpara in mediul online, femeile sunt cel mai puternic influentate de ofertele promotionale - 55%, de informatiile prezentate - 46%, si de livrare - 44%

In magazinele fizice, barbatii sunt cel mai puternic influentati de disponibilitate si, in egala masura, de oferte promotionale si livrare, cu cate 27%, in timp ce in mediul online, cel mai puternic impact asupra lor il au informatiile prezentate - 60%, disponibilitatea - 40% si ofertele promotionale - 36%.

Rezultatele prezentate in studiul EY “Experienta de cumparare in era consumatorilor digitali” trebuie sa fie interpretate contextual, deoarece avem un cos diversificat de produse si servicii analizate. Astfel, este important de mentionat ca unele categorii de produse analizate, cum sunt electrocasnicele sau produsele vestimentare, se preteaza intr-o mai mare masura comertului online. Orientate mai mult catre cumparaturi, femeile gasesc in mediul online o experienta de shopping care ramane de vazut daca va inlocui mersul la mall. Aparitia mall-urilor virtuale ar putea fi chiar urmatorul pas.

Deoarece ritmul de crestere este unul constant in fiecare an, credem ca exista un potential foarte mare de dezvoltare. Pe masura ce acest fenomen capata amploare, reformularea comertului traditional va fi inevitabila.

Autor: Constantin Magdalina (foto), Knowledge Management, EY Romania