Consulting Jobs

Cumpanasu Partners is looking for experienced lawyers

Cumpanasu Partners is looking for lawyers experien...

Cumpanasu Partners is looking for new lawyers

Cumpanasu Partners is looking for lawyers experien...

Reff & Asociatii isi deschide portile pentru viitorii profesionisti

Reff si Asociatii SCA, societatea de avocati repre...

Duncea Stefanescu is recruiting experienced lawyer and junior lawyer

Experienced Lawyer, Advisory Requirements- full...

It’s your career. Where will you take it?

Experienced Lawyer with Reff & Associates Real...

Cumpanasu si Dejescu recruteaza avocati

CUMPANASU si DEJESCU recruteaza avocati pentru niv...

Premium Brands

Mihai Marcu, Presedinte: “MedLife acopera toate zonele de activitate medicala”

Dle Presedinte Mihail Marcu, cum se prezinta in 2012 business-ul MedLife? La ce nivel s-a ajuns din punct de vedere financiar, tehnic, logistic, uman? In prezent, MedLife isi desfasoara activitatea...

Michael Schmidt, Presedinte Automobile Bavaria Group: "Nu vrem sa ne cumparam cota de piata, ci punem pret pe relatia cu clientul"

Interviu cu Michael Schmidt, Presedinte Automobile Bavaria Group Dle Presedinte Michael Schmidt, cine isi cumpara BMW in Romania? Un mic "portret robot" al celor care prefera aceasta marca.Conducat...

Radisson Blu – definitia luxului

Simtind pulsul capitalei, in inima orasului, Radisson Blu Hotel din Bucuresti este locul la care, tot mai des in ultima vreme cand se vrea a se organiza o intalnire de afaceri, un pranz, o cina sau ...

Bento Box - Un pranz rapid si complet, servit intr-un mod specific japonez

Restaurantul Benihana din incinta hotelului Howard Johnson are placerea sa prezinte cel mai nou concept al sau - Bento Box. Acesta vine in intampinarea persoanelor foarte ocupate, care nu au timp sa...

Noul Porsche Boxster vine in Romania din luna aprilie

Programat sa isi faca aparitia in martie pe podiumul elvetian al Salonului Auto de la Geneva, noua generatie Boxster este prezentata deja intr-un comunicat oficial. Porsche a prezentat a t...

Testimoniale

"In ceea ce priveste catalogul si portalul anuaruldeconsultanta.ro, apreciez in mod deosebit aparitia acestor produse media targetate care ne lipseau si care reusesc o monitorizare eficace si obiectiva a societatilor de profil din tara."
Avocat Ovidiu Pop, Partener Badita & Pop

"Nu putem decat sa ne bucuram sincer de succesul repurtat de publicatia si site-ul pe care cu atata minunata competenta le conduceti. Suntem onorati sa ne numaram printre colaboratorii dvs si va dorim sa cresteti constant pe aceasta piata atat de competitiva."
Raluca PUTUREANU, Marketing Specialist ROMINVENT S.A.

Avem 40 vizitatori și nici un membru online

Centrarea pe client in serviciile profesionale

Clientul generic de astazi se misca in coordonatele tehnologiei si vrea ca experienta rezultata sa-i satisfaca nevoile la un nivel superior. In mod specific clientul care are nevoie de servicii profesionale nu vrea doar o companie care sa-i ofere servicii de calitate, ci vrea sa primeasca o experienta excelenta si rezultate.

Deoarece serviciile profesionale sunt intangibile, provocarile companiilor in relatia cu clientul, printre altele, sunt urmatoarele: explicarea solutiei oferite si rolul benefic al acesteia, masurarea nivelului de satisfactie a clientului, retentia si fidelizarea acestuia, asigurarea calitatii superioarea a serviciilor si cresterea expertizei consultantilor din echipa.

Acestor provocari companiile le-au dat raspuns in studiul ”Barometrul centrarii pe client” realizat de compania de consultanta Valoria, iar acestea sunt principalele concluzii relevante pentru industria serviciilor profesionale.
• Pentru companiile respondente din industria serviciilor profesionale ceea ce face o companie sa fie cea mai buna din piata este cresterea anuala a nivelului de satisfactie al consumatorilor (49%), urmata de cresterea anuala a calitatii serviciilor prin scaderea timpilor de solutionare a solicitarilor (22%) si de retentia clientilor (19%).

• In plan intern, ca sa fie mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale se concentreaza pe crearea unor procese care sa livreze servicii relevante clientilor (51%), faciliteaza cooperarea intre departamentele companiei (41%), operationalizeaza valorile centrate pe client ale organizatiei (38%), recompenseaza performerii relatiei cu clientii prin bonusuri si promovari (38%) si are sisteme performante de gestionare a relatiei cu clientii (38%).

• In plan extern, pentru a fi mai bine centrate pe client companiile din industria serviciilor profesionale isi extind gama de produse in functie de nevoile clientilor (57%), ofera produse la preturi considerate corecte de catre acestia si creeaza o legatura emotionala cu clientii lor (54% fiecare).

• Principalele trei provocari ale companiilor din industria serviciilor profesionale, conform companiilor respondente, sunt: lipsa platformelor tehnologice de gestionare a datelor despre clienti (35%), functionarea neintegrata a departamentelor de suport care nu face posibila accesarea in comun a datelor despre clienti (30%) si personalul de suport nepregatit sa gestioneze problemele clientilor (27%)

• 37% dintre companiile respondente din industria serviciilor profesionale spun ca au un buget dedicat experientei clientilor fata de 63% care spun ca nu au un astfel de buget. Dintre companiile care au un buget dedicat, 37% spun ca si-au construit bugetul prin alinierea obiectivelor departamentale pentru a creste centrarea pe client, iar 32% prin concentrarea pe ciclul de viata al clientilor (achizitie, retentie, loializare, etc). Tot aici, merita mentionat ca cea mai mare proportie a raspunsurilor (37%) dintre cei cu bugete dedicate nu au alocat responsabilitatea in mod explicit vreunui departament pentru acest buget.

• Cele mai des folosite abordari pe cunoasterea clientului si trasabilitatea performantei serviciilor de suport in relatie cu acesta in companiile din industra serviciilor profesionale sunt: analizarea celor mai frecvent intalnite probleme semnalate de clienti (50%) si actualizarea periodica a datelor despre clienti pentru a le facilita o mai buna experienta in relatie cu compania (45%).

• Initiativele de imbunatatire a experientei consumatorului cu cel mai mare impact in business pentru firmele de servicii profesionale sunt prioritizate in functie de satisfactia clientului (78%), asigurarea cele mai bune calitati a serviciului (59%) si reducerea incidentei erorilor (41%).

• Cele mai des folosite instrumente de colectare a informatiilor de la clienti pentru imbunatatirea experientei acestora sunt cele de marketing (53%) si data analytics (50%). Cele mai folosite metodologii pentru imbunatirea experientei clientilor sunt Voice of the Customer (50%) si Net Promoter Score (22%).

Companiile care sunt centrate pe client sunt cu 60% mai profitabile decat cele care nu sunt centrate pe client. Centrarea pe client in industria serviciilor profesionale inseamna nu doar oferirea unor servicii de calitate, dar si o experienta superioara de la punctul de contact cu clientul, trecand prin procesul de vanzare si ajungand la procesul de livrare a serviciilor contractate. Este rezumatul unei calatorii in care clientul interactioneaza cu compania, la capatul careia decide daca mai apeleaza la serviciile oferite de aceasta sau nu.

Autor: Florentina Susnea (foto), Managing Partner, PKF Finconta

Catalog

AFCAR 2018 coperta1

Abonare la newsletter

* indicates required

Agenda obligatiilor fiscale 2017

ey agenda fiscala 2017 coperta

 

 

 

 

 

 

 

 

 

andra musatescu sigla noua

 

 

Valoria logo2 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Kreston logo 2018

 

 

 

works logo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

prospect logo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

expert control logo

 

 

 

 

 

evident info logo 

 

 

 

 

nefertiti logo

 

 

 

Copyright © 2017 KLAUS MEDIA PRESS
Toate drepturile rezervate.